Kansalaisten sähkölaskuihin vaikuttanut, poikkeava ja nopea, markkinamuutos on lisännyt yhteydenottoja asiakaspalveluihin eri yhtiöissä.
Asiakaspalvelut ovat ruuhkautuneet, kun sähköyhtiöistä on vastattu esimerkiksi, minkä takia joidenkin tuotteiden hintoja on nostettu tai miksi tuotteet ovat muuttuneet.
– Olennaisesti muuttuneen markkinatilanteen vuoksi myös Oomi on joutunut nostamaan joidenkin tuotteidensa hintoja ja tekemään muutoksia tuotteisiinsa, Oomin markkinointi- ja viestintäpäällikkö Minna Korhonen kertoo.
– Myös nämä muutokset ovat saaneet asiakkaat olemaan Oomin asiakaspalveluun yhteydessä huomattavasti normaalitilannetta suuremmissa määrin.
Viestintäpäällikkö Korhonen kertoi keränneensä tietoa talon sisältä ja vastasi sitten juttua varten esitettyihin kysymyksiin.
Oomista kerrataan tapahtumat, jotka ovat olleet asiakkaiden lisääntyneiden yhteydenottojen taustalla.
Tarjoamme useita eri vaihtoehtoja laskun maksamiseen.
Tuomas Yrttiaho
Syksyn ja talven aikana sähkön tukkumarkkinahinnat ovat nousseet ennätyskorkealle, muiden muassa heikentyneen vesitilanteen sekä polttoaineiden ja päästöoikeuksien hintojen nousun vuoksi, Korhonen viestii.
– Kalleimpien tuntien hinta on ollut jopa yli 100 c/kWh, kun normaalivuosina hinnat ovat liikkuneet tasolla 5 c/kWh.
– Asiakkaat ovat halunneet selvittää, millainen sähkösopimus heillä itsellään on. He kysyvät, että vaikuttaako sähkön tukkumarkkinoiden hinnanmuutokset heidän maksamaan sähkön hintaan ja mitä vaihtoehtoja on tarjolla, Korhonen jatkaa.
Oominkin asiakaspalvelun vastausajat ovat venyneet.
– Asiakkaat ovat joutuneet jonottamaan puhelinpalveluun. Myös sähköpostiviestien vastausaika on pidentynyt merkittävästi, Minna Korhonen tietää.
Ehditäänkö uusia sähkösopimuksia tekemään puhelimitse?
– Sopimuksia tehdään edelleen myös puhelimitse, mutta esimerkiksi uuden sopimuksen asiakas saa nopeammin ja helpommin tehtyä verkkosivujemme kautta.
Tampereen Sähkölaitoksen viestintäpäällikkö Riitta Savola painottaa, että poikkeuksellisen markkinatilanteen pidentämät jonotusajat asiakaspalveluun vaihtelevat päivän aikanakin.
– Vastausajoissa on suurtakin vaihtelua päivä- ja kellonaikakohtaisesti, Savola kertoo yhtiössä kerättyjen tietojen pohjalta.
Mitkä asiat ovat sitten puhuttaneet Tampereen Sähkölaitoksen asiakkaita?
– Tavanomaisen asioinnin lisäksi viime viikkoina on kyselty hinnanmuutoksista sekä tarjolla olevista tuotteista aiempaa enemmän.
– Poikkeuksellisessa markkinatilanteessa tuotteita on vedetty välillä pois myynnistä ja se on luonnollisesti ihmetyttänyt asiakkaita.
Fortumin asiakkuuspäällikkö Tuomas Yrttiaho ymmärtää asiakkaiden huolet sähkön korkeasta hintatilanteesta.
– Yhteydenottoja on tullut asiakkailta päivittäin merkittävästi enemmän kuin normaalisti.
Asiakaspalvelun ruuhkapiikit osuvat asiakkuuspäällikön mukaan aamukahdeksan ja lounasajan nurkille.
– Tilanne elää hieman päivittäin. Tällä ja viime viikolla odotusajat ovat olleet keskimäärin noin viiden minuutin luokkaa, kun normaalitilanteessa odotusajat ovat keskimäärin noin minuutin luokkaa.
Hintojen ja eri sopimustyyppien lisäksi keskustelua asiakaspalvelussa on käyty muiden muassa jo saaduista laskuista.
– Ymmärrämme hyvin, että poikkeuksellisen kalliin sähkölaskun maksaminen voi tuottaa vaikeuksia asiakkaillemme. Siksi tarjoamme useita eri vaihtoehtoja laskun maksamiseen.
Sähköyhtiö Helen Oy:n myynti- ja asiakaspalvelujohtaja Anu-Elina Hintsa vahvistaa edellisten haastateltavien tavoin, että uudet sopimukset ehditään tehdä myös puhelimitse, vaikka asiakaspalvelussa olisi ruuhka-aikakin.
– Kiireelliset yhteydenotot hoidetaan aina korkealla prioriteetilla, kuten esimerkiksi muutot, Hintsa sanoo.
– Esimerkiksi sopimusasioissa jonotusaika puhelimessa on yleensä alle kolme minuuttia, mutta viime aikoina jonotusaika on saattanut venyä muutamalla minuutilla.
Myös Helen Oy:n asiakaspalvelussa käsitellään tällä hetkellä erityisesti hintatasoon liittyviä kysymyksiä.
– Pörssisähkösopimukseen liittyviä kyselyitä on tullut tavanomaista enemmän. Tarvittaessa olemme vaihtaneet sopimuksen toiseen sopimustyyppiin.
Keravan Energia Oy:n vt. myyntijohtaja Heikki Hapuli sanoo, että asiakaspalveluaikoja ei ole rajoitettu, vaikka ruuhkaakin on riittänyt yhteydenottomäärien lisäännyttyä.
– Jonkin verran olemme hyödyntäneet takaisinsoittopalvelua ja nämä hetkittäiset ruuhkat olemme purkaneet saman työpäivän aikana.
Uusien sopimuksien solmiminen onnistuu entiseen tapaan puhelimitse, Hapuli tarkentaa.
Edellisten sähköyhtiöiden tavoin Keravan Energiankin asiakkaiden kasvaneen yhteydenottotarpeen taustalla on ihmisten halu jutella sähkön – ja ylipäätään energian – hintatasosta.
Sitten keskustelu eteneekin monta kertaa siihen, miten asiakas voisi itse vaikuttaa kotiin liittyvillä asioilla sähkölaskunsa suuruuteen.
– Usein keskustelu hinnoista johtaa myös asiakkaan energiatehokkuuskysymyksiin.
