Viranomaispalveluiden digituen myöhäinen kehitys näkyy Tampereen kirjastoissa – ”Digiosaaminen on yliarvioitu”

Kirjasto: Sähköisten palveluiden tuen puute näkyy Tampereen kirjastoissa, sanoo palvelupäällikkö Perttu Rasi.

Tietotorien palvelupäällikkö Perttu Rasi uskoo, että tuttuus houkuttelee kirjastoon kysymään apua. Osa viranomaisten omista palveluista on asiakkaille vielä tuntemattomampia. Riina Haapala

Riina Haapala

Kun sähköpostin salasana pitää nollata, puhelimen muisti on täynnä tai valokuvia pitää siirtää kansiosta toiseen, jää monella sormi suuhun. Silloin osoite on usein kirjasto – ja monesti se on myös oikea paikka.

– On kauheasti sellaisia asioita, jotka tulevat digielämässä vastaan, joille ei oikeasti ole ketään, varsinkaan ilmaista paikkaa, joka neuvoisi, sanoo digitukea tarjoavien Tampereen kaupunginkirjaston Tietotorien palvelupäällikkö Perttu Rasi.

– Google, isot puhelinvalmistajat ja Microsoft ovat kaikki firmoja, joiden kanssa olemme puolipakolla tekemisissä nykyään, mutta eihän niillä ole varsinkaan sellaista tukea, että voisi mennä paikan päälle ja joku auttaisi.

Yhtenä erityisen vaikeana Rasi mainitsee tietokoneen resurssienhallinnan käytön.

– En tiedä, ovatko Microsoftin insinöörit resurssienhallintaa suunnitellessaan tajunneet, että kukaan ei tule tajuamaan sitä. Se on todellinen kompastuskivi. Kansiorakenteet ja niiden välillä siirtyminen ja tiedostojen vieminen paikasta toiseen. Se on asia, mitä aina vaan jeesataan.

Jonkin verran kirjastoissa näkyvät erilaiset viranomaispalvelut. Rasi sanoo, että harvoin asiakas sanoo, että esimerkiksi pankki on heidät kirjastoon ohjannut, mutta tällaisiakin tapauksia on tullut.

Jos asiakas sanoo, että pankista on väitetty kirjaston opastavan verkkopankin käyttöön, Rasi on ottanut yhteyttä pankkeihin. Hän uskoo, että toisinaan kyseessä on seurapelistä tuttu ”rikkinäinen puhelin”.

– Kun on pankkien henkilökunnan kanssa jutellut, niin siellä on tuki jollain tavalla järjestetty.

Tampereella on erillinen Tietotori kolmessa kirjastossa: Hervannassa, Lielahdessa ja Sampolassa. Rasi kertoo, että Hervannan kirjastossa näkyy jonkin verran maahanmuuttajien viranomaisasiointi.

– On ymmärrettävää, että kun on kielimuuri, niin tarvitaan apua nettisivuilla lomakkeen löytämiseen ja tekstien ymmärtämiseen.

Maahanmuuttoviraston palveluiden opastamisen lisäksi Hervannassa näkyy muita enemmän Kela. Kela-asioinnissa kyse on usein liitteiden ja lomakkeiden tulostamisesta. Kun kotona ei ole tulostinta, kirjastossa on.

– Se oli jännä, että Kelalla on Hervannassa mainittu kaksikin opastuspistettä, josta saadaan tarvittaessa etäyhteys Kelan henkilökuntaan, mutta jostain syystä asiakkaita siitä huolimatta tulee kirjastoonkin. Ehkä aukioloajat eivät riitä tai neuvontapisteistä ei tiedetä. Kirjasto on iso, tunnettu paikka ja ihmiset tulevat herkästi meille hoitamaan asioitaan.

Lain mukaan sähköisiä palveluita tarjoavan viranomaisen pitää myös osoittaa taho, joka opastaa asiakkaita niiden käytössä. Myös kirjasto on viranomainen, jonka velvollisuutena on opastaa omien e-kirjojen ja verkkokirjaston käytössä. Rasi sanoo, että esimerkiksi Kelalla ja verottajalla on tapoja, joilla he opastavat ja auttavat asiakkaita.

– Tuntuu, että moni elää vielä muutaman vuoden takaisessa ajatuksessa, jolloin tukimuotoja ei oltu saatu pystyyn. Nyt kun ne on, niin ajatellaan vieläkin, ettei saa. Tuntuu, että tiedotus ei ole mennyt perille.

Rasi sanoo, että digitukea on myös alettu kehittää valtakunnan laajuisesti varsin myöhään.

– Marssijärjestys on ollut vähän katollaan. Ensin on tullut palveluita ja sitten vasta on ruvettu miettimään, miten autetaan niitä, jotka eivät pysty suoraan itse käyttämään. On joko yliarvioitu kansan digiosaaminen tai siitten jätetty ajattelematta asiaa.

Palvelu

Digiopastuksessa on rajat

Kirjaston digiopastuksessa on omat reunaehtonsa. Tampereen kirjastoilla on ollut ensin omat ohjeet, mutta valtakunnalliset eettiset ohjeet tulivat vuonna 2019.

– Se kuvaa, miten jälkijättöisesti tähän on herätty. Me olemme paiskineet täällä hommia vuodesta 2003 ja digituen tarve on ollut koko ajan, Perttu Rasi sanoo.

Ohjeiden mukaan kirjaston henkilökunta ei tee asiakkaan puolesta: asiakkaan tulee itse käyttää laitteita ja tavoitteena on, että hän pystyisi tulevaisuuessa käyttämään laitteita ja palveluita itsenäisesti. Vahvaa tunnistautumista vaativissa palveluissa asiakkaan pitää osata itse kirjautua.

– Me emme voi osallistua kirjautumisprosessiin. Senkin jälkeen voidaan vain opastaa yksinkertaisia teknisiä toimenpiteitä, kuten osoittaa, että tuossa on tulostusnappi ja valitse tuo tulostin ja nuo asetukset, Rasi kertoo.

– Jos kysytään, mikä lomake pitää täyttää tai tarvitaanko nämä ja nämä lomakkeet, yritetään löytää paikka, josta kysyä palveluntarjoajalta itseltään näistä.

Rikkinäisiä tietokoneita ei kirjastossa myöskään korjata tai opasteta isojen käyttöjärjestelmäpäivityksien tekemisessä. Digiopastusta ei myöskään voida antaa asioihin, joissa on rahallisen menetyksen mahdollisuus, kuten asunnonmyynti tai matkavaraukset.

Kommentoi

Uutiskirje

Kun tilaat uutiskirjeen, saat päivittäin sähköpostiisi tärkeimmät paikalliset uutiset. Uutiskirje lähetetään sähköpostiisi joka päivä kello 14.

Lomaketta suojaa reCAPTCHA, johon pätevät Googlen Tietosuoja ja Käyttöehdot.

Palvelut